2017年10月高等教育自学考试全国统一命题考试

公共关系案例试卷和答案

 (课程代码03294)

本试卷共2页，满分100分，考试时间150分钟。
考生答题注意事项：
1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。
2．必须注明大、小题号。使用O.5毫米黑色字迹签字笔作答。
3．合理安排答题空间，超出答题区域无效。
一、名词解释题：本大题共6小题，每小题3分，共18分。
1．专题性案例
2．营利性组织
3．行动公众
4．公共关系调研
5．赞助公关
6．大型活动
二、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。
7．简述公共关系案例分析的一般程序。
8．简述IT与高科技行业公共关系的工作内容。
9．简述公共关系策划的主要步骤。
10．简述组织内部沟通的形式。
11．简述整合营销传播的基本特征。
12．简述赞助公关的基本原则。
三、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。
13．论述建立和发展政府关系的方式。
14．论述品牌建立战略及其实施。
四、案例分析题：本题12分。
15． 2013年初，N公司的新款相机在中国上市。用户很快发现相机拍出的照片会出现黑斑，要求修理或退换。但N公司拒不承认相机质量有问题，称照片上的黑点是因为用户使用不当致使灰尘进入相机造成。同年2月底，该公司发表公告，承认相机确实存在问题。但拒绝修理或更换，只是让用户自行清洁，或者到公司售后服务中心进行清洁。但是，用户到其维修点进行过多次清洁也无法解决此问题。在此后的1年时间里，该公司始终没有解释清楚黑色斑点产生的原因，也没有拿出有效的解决方案，只是一再让用户把相机拿到售后服务点做免费清洁或者更换快门等相关零部件。这引起了用户强烈的不满。按照该公司售后服务条款规定，用户因相机质量问题返修两次没有解决问题的，可以要求退换产品。但N公司对此表示拒绝。实际上，公司在同一时间段内为欧美国家的部分用户更换了相机，而对中国用户的合理要求却置若罔闻。N公司对此次危机的不当处理方式引起了媒体关注，央视315晚会也对此进行了曝光。N公司的品牌形象受到损害，该款相机的销售也直线下降。
    问题：危机处理的原则有哪些?请结合案例展开分析。
五、操作与应用题：本题14分。
16.    国家科普日从2003年开始实行，定于每年的6月29日。从2005年起，为便于广