【复习资料】2019年6月自考《服务营销学》考试重点三

一、 名词解释
1、 品牌效应：指产品或企业创造的品牌所产生的经济或社会等方面的影响。
2、 经验特征：指那些在购买前不可以了解或评估，但在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征。
3、 顾客忠诚：指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
4、 服务市场定位：指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争者服务的独特形象。
5、 服务生命周期：指某一种服务从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程。
6、 有形展示：指在服务营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
7、 服务圈：指服务网点以其所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾问的辐射范围，简单地说，就是吸引顾客的地理区域。
8、 特许经营：指特许者将自己拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用，受许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。

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