1. 如果患者从未接受过某类医疗服务，他在选择这类服务时，对其影响最大的信息渠道是
人际来源。
2. 顾客价值与总顾客成本间的差就是顾客让渡价值
3.
知觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
4. 联合泽西银行是新泽西州的一家小银行，它把自己定位为“一个快速行动的银行”，以规避与花旗银行等大银行进行正面竞争，此种定位方式为
避强定位
5.
顾客满意战略要求医院的全部经营活动都要以满足患者需求为出发点，把患者需求作为医院创新服务的源头。
6. 在服务成本构成中，清洁服务地点的费用、职员加班费等属于
准变动成本
7. 医院确定通过差异化来进行服务定位时，需要考虑这种差异化很难被竞争对手模仿，这体现的是
独占性原则
8. 某妇产医院对不同工作性质、爱好、经济条件的患者提供不同类型的妇产服务，该策略属于
差异化营销
9. 医院根据患者的年龄和职业来研究他们的就医特征，并为其提供最适宜的医疗服务，该细分属于
人口统计细分
10. 在医疗服务购买过程中，患者消费行为带有一定的风险性，患者担心由于服务不当给自己带来肉体伤害，这属于
物质风险
11. 常见的服务消费者购买决策模型有：
风险承担理论、多重属性理论、控制认知理论
12. 依据波特的价值链模型，属于支持性活动的有
人力资源管理、科技开发、基础设施
13. 以下哪些属于关系营销的本质特征：
双向沟通、合作、双赢
14. 服务形象规划包括：
人员形象、设备形象、过程形象
15. 与交易营销相比，以下哪些是关系营销的特点：
市场风险小、产品利益导向、高度重视的顾客服务
16. 以下属于高接触性服务的有
公共交通、影剧院
17. 内部营销管理体系对应于不同的内部营销层面，
有?
18. 服务营销组合比有形产品营销增加的营销要素有
人员、有形展示、过程
19. 以下哪些
不属于顾客信任的层次
：价格信任、顾客忠诚 【顾客信任的层次：认知信任、情感信任、行为信任】
20. 在营销过程中，能够为企业所控制并会被消费者重视的有形线索主要包括
服务的物质环境、信息沟通、价格
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