【复习资料】2019年6月自考《服务营销学》考试重点一

发表时间：2019-04-25 14:27 来源:未知作者：江苏自考网小编

一、 选择题
1. 病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这表明了服务的不可分离性
2. 英国经济学家约翰.邓宁（John Dunning）认为，社会经济发展的第三阶段是以金融或知识经济为基础的服务经济时代
3. 依据联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分，医疗卫生属于第三产业
4.  “关键时刻”（moment of truth）指的是在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量
5. 有研究表明，在银行业，虽然顾客对企业提供的服务常常感到不满意，但仍有75%的顾客会忠诚于该企业。
6. 关系营销在20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展，贝利率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
7. 以下何种状态，顾客就表现出满意:可感知效果与期望相匹配
8. 伊曼纽尔.罗森（Emanuel Rosen）认指出，口碑（word-of-mouth, WOM）使市场营销的重点再次发生转变，从个体顾客的关系转变为顾客之间的互动性
9. 产品差别定价法是指企业通过不同的营销努力，使同种同质的服务在顾客心目中树立起不同的形象，进而根据自身特点，选取低于或高于竞争者的价格作为本企业提供服务的价格。
10. 研究表明，通过互联网与1000个用户建立联系的成本几乎只相当于采用传统方式与1个用户建立联系需要的成本。
11. 格罗鲁斯认为，服务质量由技术质量和功能质量组成。其中功能质量指的是：服务态度及员工行为等软件要素
12. 维特赖希认为，顾客购买服务就是购买了它的不确定性
13. 服务定位一般经历如下层次：行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位
14. 某银行发行了10种信用卡，这属于该银行产品组合的深度
15. 医院为病人提供住院服务，这一服务是：便利性服务？支持性服务？延伸性服务？核心服务？
16. 1974年，由拉斯摩撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的产生。
17. 同其他的传播渠道相比，口碑传播最典型的特点是通过非正式渠道进行传播。
18. 美国施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示，“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的几率是“比较满意”者的6倍。
19. 美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
20. 某整形美容医院经常提供价格优惠、优惠卡或者额外的赠券，这种关系营销是一级关系营销。