复习资料:2019年4月自考《00191旅行社经营与管理》章节知识五

发表时间：2019-03-19 10:12 来源:未知作者：江苏自考网小编

第二节旅行社组织设计与组织管理
一、旅行社组织设计的影响因素
（1）劳动专业化
（2）部门化
古典管理理论部门化以产业为中心的三种形式：
产品导向的部门化
顾客导向的部门化
地理位置的部门化
以内部作业为基础的两种形式：
职能导向的部门化
生产过程导向的部门化
（3）管理跨度与权力分
配管理跨度——取决于管理人员的能力、任务的性质、被管理人员的素质。
权力分配——所授权力为下属完成任务所必须，避免授权过度和授权不充分；避免盲目授权；“权、责、利”三位一体的统一
（4）社会适应性
2、旅行社的组织结构模式
（1）直线制与直线参谋制
基本特征：
▲权力高度集中统一，企业领导拥有全部权限，尤其是经营决策与指挥权
▲按事务集中方式划分部门
▲上下极实行单线从属形式管理
两种模式的区别：
直线参谋制与直线制区别于权限的分配形式，前者通常设立若干职能管理部门，提供决策咨询与监督指挥作用，一般而言职能部门不拥有对业务部门直接指挥的权力
（2）矩阵制
- 常见于规模较大的旅行社
基本特征：
▲在原有事务集中的直线制组织结构的亚部门层次上又增加一个组织结构，这一结构层次是根据市场集中来划分的，于是所有涉及这一旅游市场的业务领导都集中相应的岗位，此岗位被称为市场经理或市场负责人。
▲多线从属-----上级和市场经理
（3）事业部制
常见于规模较大的旅行社
基本特征：事业部门变为利润中心
优势：
▲利于业务衔接和利润分配
▲利于实行目标管理
▲利于二级核算
▲利于部门整体业务开展
▲利于地区业务的整体发展
▲内部竞争转化为外部竞争
▲利于业务拓展和质量提高
▲利于从政策上鼓励开辟新的地区业务
二、我国旅行社的组织管理方式
组织管理也叫旅行社内部管理。从一定意义上讲，制定什么样的管理制度，采用何种管理手段，都与领导如何看待人的问题有关。
组织管理的根本问题是如何充分调动员工的积极性，并把这种宝贵的人力资源与企业目标有机结合起来，使企业实现最佳的经济与社会效益。
组织管理的关键是正确处理组织内部员工的责权利统一的问题。在此，我们就目前比较流行的旅行社组织管理模式做一些粗浅的分析。
1、岗位责任制
针对传统经验管理与低效率的“大锅饭”弊端提出的一种模式
（1）内涵
▲将任务分解落实到每个部门与岗位
▲依据科学手段与经验测定估算单位时间的工作量，然后以工作量为依据定编定岗，确保每个岗位成员满负荷工作
▲对每个岗位的工作量、操作规程及有关制度纪律做出规定
▲根据员工完成工作任务的多少和好坏给予适度的奖金
（2）推行结果不理想的原因
▲旅游需求有明显的随机性。影响市场需求的变数很多------有时无工作可分，有时有工作无人做；
▲旅游产品的不可储存-------许多部门与岗位难以实现满负荷工作的要求
▲旅游服务的非标准化与个性化----旅行社岗位责任的质量常常缺乏数量指标
▲“责任中心”------以事务集中划分的部门，采用岗位责任制，一旦出现责任事故按规章制度处罚。这只涉及企业的组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度，有限的带有平均主义色彩的奖金难以充分调动多数人的积极性。
（3）弊端
▲管理只是管理者的事，人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感上的隔阂与沟通障碍
▲使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以自拔
▲岗位责任制涉及的只是企业的组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度
2、目标责任制
（1）与岗位责任制的区别
▲部门划分以市场集中为主
▲经济指标，尤其是利润指标被相应地分配落实到每个部门
▲作为“利润中心”部门经营管理权下放部门，旅行社主要掌握投资决策
▲分配依照部门对企业的贡献
▲由于部门内机会趋于均等，因分配带来的心理失衡现象减轻了
（2）产生的新矛盾
▲由于部门利益被强化，各部门之间的利益关系日趋复杂，尤其是企业内一些公共服务的职能部门与完成业务较好的业务部门收入差距增加，削弱了职能部门工作的积极性。各经营部门的外部条件不一致，经济指标难以反应每个部门的努力，同样的劳动难以获得相同的报酬，表面上的平等掩盖了事实上的不平等。
▲如何有效的对下放给部门的权力进行约束与控制
收权：对外报价的最终审核权集中在总经理手中；部门经理奖金分配有总经理决定；统一采购。
放权：全面放权
结果：“一放就乱，一统就死”-------根本要解决的是管理者的两重性（国有企业利益的代表者）的不同利益出现矛盾与冲突时，以权谋私就难以避免的行为选择
▲两重性还表现在利益分配上-----个人承包的旅行社中获得的利益远远超过目标责任制的奖金
3、承包责任制
--------俗称“一脚踢”、“一顶帽子大家戴”
（1）特点
▲将其业务经营特许权和旅行社名称或部分“租赁”给一个或多个人，发包人依据租赁合同获取一定数额的经营利润，从而实现经营风险转嫁或分摊的目的；
▲承包资格的获取是以超过他人的承包金额为前提的；
▲承包者拥有比以往任何一种组织管理模式都大得多的权力，甚至包括全部的财务管理权；
▲一旦实行多头承包，各承包者经营范围不受旅行社限制，也不承担一致对外的责任，市场交易重叠；
▲承包期一般均很短-------自主经营，自负经营是比较彻底的，可以说是最大限度的“风险与利益、责任与权力的统一”。
（2）实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社
（3）危害性：
▲承包者的短期行为------降低服务质量，克扣游客各种费用，取消已承诺的活动项目等“一锤子买卖”；
▲严重的财务问题-------另设或不设帐册、帐户，实行财务体外循环，为偷税漏税等各种潜在的拖欠款提供了实现的可能性；
▲助长行业的不正之风