1.
客户投诉的内容：（1）商品质量投诉（2）购销合同投诉（3）货物运输投诉（4）服务投诉。
2.
处理客户投诉的原则：（1）有章可循（2）及时处理（3）分清责任（4）留档分析。
3.
处理客户投诉的流程与方法：（1）鼓励顾客倾诉（2）获得和判断事实真相（3）提供解决办法（4）公平解决索赔（5）建议销售（6）建立信誉。
4.
有效处理客户投诉的要点（如何处理能达目的，一般注意）：（1）虚心接受投诉（2）追究原因（3）采取适当的应急措施（4）改善缺点（5）建立客户投诉管理体系（6）后续服务实施。
5.
有效处理客户索赔的方式：（1）面对客户，应切忌以诚恳亲切的态度处理（2）如明显是本企业问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因，不可在调查的阶段里轻易与客户妥协（3）对投诉的处理，以不影响一般消费者对本企业的印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度（5）当赔偿事件发生时，应迅速将有关情况通报相关部门，并以最快的行动加以处理，以防类似事件再次发生（6）发生客户索赔事件时，应付客户给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。
6.
选择中间商应考虑的因素：（1）市场覆盖范围（2）声誉（3）中间商的历史经验（4）合作意愿（5）产品组合情况（6）中间商的财务状况（7）中间商的区位优势（8）中间商的促销能力。
7.
制造商评估中间商的好处：（1）企业的渠道管理人员能够精确的了解销售渠道的各个方面以及其运行状况，并在此基础上对销售渠道的结构和政策进行必要的调整和修改，提高销售渠道的绩效，增进销售渠道的活力（2）有利于引导和激励渠道成员认同组织目标（3）有利于约束和监督渠道成员的行为以确保组织目标得以实现。
8.
评估中间商的标准：经济性标准、控制性标准、适应性标准。
9.
制造商可以从七个方面对中间商的绩效进行评估：（1）销售绩效（2）财务绩效（3）中间商的忠诚（4）中间商的增长（5）中间商的创新（6）中间商的竞争（7）顾客满意度。
10.
渠道成员改进策略：（1）渠道成员功能调整（2）渠道成员素质调整（3）渠道成员数量调整（4）个别分销渠道调整。
11.
中间商和制造商存在显著不同：（1）中间商具有相对独立性，他们并不认为自己是制造商雇佣的一条供应链中的一员（2）对中间商而言，最重要的是客户，而不是制造商（3）中间商往往会把他销售的所有商品当作一个整体来看（4）如果没有一定的激励，中间商不会记录其出售的各种品牌的销售情况。
12.
直接激励的形式：（1）返利政策（2）价格折扣（3）开展促销活动。
13.
在制定返利政策时一定要考虑如下因素：（1）返利的标准（2）返利的形式（3）返利的时间（4）返利的附属条件。
14.
价格折扣形式：（1）数量折扣（2）等级折扣（3）现金折扣（4）季节折扣（5）根据提货量，给予一定的返点，返点频率可根据产品特征、市场销货等情况而定。
15.
生产者开展促销活动时要注意问题：（1）促销的目标（2）促销力度的设计（3）促销内容（4）促销的时间（5）促销考评（6）促销费用申报（7）促销活动管理。
16.
间接激励的形式：（1）帮助中间商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理（2）帮助零售商进行零售终端管理（3）帮助中间商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作（4）伙伴关系管理。
17.
制造商和中间商在签订伙伴协议时应注意问题：（1）如果以前没有做过，则制造商在产品的有用性、定价及相关领域内的协议中应予以明确说明（2）评估现有中间商完成任务的能力（3）制造商应持续地评估方案的恰当性，以指导渠道成员的关系。
18.
渠道冲突类型：水平渠道冲突、垂直渠道冲突、多渠道冲突。
19.
渠道冲突的起因：（1）角色失称（2）感知偏差（3）决策主导权分歧（4）目标不相容（5）沟通困难（6）资源缺乏。
20.
化解渠道冲突的对策：（1）销售促进激励（2）进行协商谈判（3）清理渠道成员（4）使用法律手段。
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