1.
一个正确的谈判过程步骤：（1）识别问题（2）获取事实（3）提出可能解决的途径（4）评估待选解决办法（5）选择方案（6）执行方案（7）对结果进行评估。
2.
CRM系统的构成：（1）客户市场管理子系统，包含三方面功能：A电话营销和电话销售B营销管理C潜在顾客管理（2）客观销售管理子系统，包含三方面功能：A客户管理B联系人管理C销售管理（3）客户支持与服务管理子系统，包含三方面功能：A客户服务信息管理B服务合同管理C服务统计分析与决策支持。
3.
CRM系统的基本模式：（1）客户信息的合并、共享与业务流（2）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站（3）实现客户智能。
4.
客户数据库内容：（1）人口统计数据（2）地址数据（3）财务数据（4）行为数据。
5.
建立客户数据库应注意的问题：（1）要注意数据质量（2）要特别注意姓名及地址（3）要注意的就是对那些企业想收集，但又没有一定结构且信息量比较大的数据要特别慎重。
6.
根据外部群体与企业之间关系的不同可确定几类客户：顾客、集团购买者、渠道。
7.
筛选顾客时，从五个方面衡量，作为依据：（1）客户全年购买额（2）收益性（3）安全性（4）未来性（5）合作性。
8.
开发挖掘新客户内容：（1）寻找潜在客户（2）交叉销售（3）追加销售。
9.
企业应从如下几个渠道中去寻找潜在客户：（1）新的顾客（2）以往有交易的客户，但现在没有往来者（3）因某些理由而不愿购买的人（4）现在的客户。
10.
客户管理分析的内容：客户类别分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、不同商品毛利润分析、商品周转率分析、交叉比率分析、贡献比率分析、客户差异分析。
11.
客户组合策略（在确定自己的客户组合时，有三种策略可供选择）：集中策略、区分策略、个性化策略。
12.
衡量服务质量方面的五个因素：（1）有形资产（2）可信赖感（3）责任感（4）保证（5）感情。
13.
顾客忠诚可以分为三个层次：（1）认知忠诚（2）情感忠诚（3）行为忠诚。
14.
顾客忠诚度的评价标准：（1）客户重复购买率（2）客户对本企业产品品牌的关心程度（3）客户需求满足率（4）客户对产品价格的敏感程度（5）客户对竞争产品的态度（6）客户对商品的认同度（7）客户购买时的挑选时间（8）客户对产品质量事故的承受力。
15.
提高顾客忠诚
度：一、提高普通顾客忠诚度，A企业要完整地认识整个客户生命周期，从技术提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个完整的反馈流B增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务。二、提高大客户忠诚度（1）优先供货（2）开展关系营销（3）及时供应新产品（4）关注大客户动态（5）安排企业领导访问大客户（6）联合设计促销方案（7）经常性征求意见（8）及时准确地传递信息（9）制定特别的奖励政策（10）组织业务洽谈会。
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