1.
窜货现象的成因：根本原因是，商品流通的本性是从低价区向高价区流动，从滞销区向畅销区流动。越去销售是由管理失控及以下几个方面原因造成的：（1）管理制度有漏洞（2）管理监控不力（3）激励措施有失偏颇（4）代理选择不合适（5）抛售处理品和滞销品。
2.
治理窜货问题的对策：（1）归口管理，权责分明（2）签订不窜货乱价协议（3）加强销售渠道管理A积极主动，加强监控b信息沟通渠道要畅通c出了问题，严肃处理（4）外包装区域差异化A给予不同的编码b利用条形码c通过文字标识D采用不同颜色的商标（5）建立合理的差价体系A每一级代理的利润不可过高也不可过低B管好促销价C价格政策要有一定的灵活性（6）加强营销队伍的建设与管理。
3.
西方学者将服务分为：单纯服务、附属服务、事务性服务。
4.
客户服务的意义：（1）全面满足客户的需求（2）扩大产品销售（3）提高竞争能力（4）提高企业的经济和社会效益。
5.
售前服务的内容：（1）通过广告宣传使顾客知晓（2）提供良好的购货环境（3）为顾客提供便利（4）服务电话（5）免费咨询（6）复杂产品提供客户培训。
6.
售中服务的内容：（1）帮助客户了解产品（2）帮助客户挑选产品（3）满足客户的合理要求（4）提供代办业务（5）现场操作。
7.
售后服务的内容：（1）三包服务（2）送货上门（3）安装服务（4）包装服务（5）电话回访和人员回访（6）提供咨询和指导服务（7）建立客户档案（8）妥善处理客户的投诉。
8.
做好售后服务的意义：（1）良好的售后服务能保证客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找新的客户要容易的多（2）良好的售后服务也提供潜在的贸易
机会，因为满意的客户通常是潜在的客户最好的信息源。
9.
常见的售后服务问题：（1）价格变动（2）服务速度慢（3）技术拙劣（4）信息提供不及时（5）信贷支持不利（6）培训不足。
10.
互联网时代对客户服务的挑战：（1）为客户提供准确的信息（2）与客户进行有效的交流（3）真正解决客户的问题（4）保护顾客隐私和信息安全（5）建立无缝连接的客户关系（6）实现对客户的承诺。
11.
服务质量评价的特殊性（从服务特点分析）：（1）从服务的无形性分析（2）从服务的不可分性分析（3）从服务的不同性质分析（4）从顾客参与服务过程的角度分析。
12.
评价服务质量的标准：（1）有形因素（2）反应（3）服务人员的投入（4）服务保证（5）可靠度。
13.
影响服务质量的差距：（1）管理层认识差距，
造成这一差距的原因：A管理层从市场调研和需求分析中所获得得信息不准确B企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确C企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次的问题（2）质量方面的标准差距，
造成这种差距的原因：A管理层对服务质量的规划工作支持不够B整个企业没有确立明确的奋斗目标C任务标准化程度不够D管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足（3）服务供给差距，
造成这种差距的原因：A协作性差B员工无法达到服务标准的要求C企业的技术设备无法协助员工完成符号服务质量标准的工作E企业文化或规章制度对员工过于束缚F对员工提供服务的行为缺乏监控G员工存在角色矛盾H员工对管理制度不了解（4）供方信息传播差距，
造成这种差距的原因：A企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来B企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动（5）服务质量感知差距。
14.
服务质量监控的方法：（1）让员工参与服务质量监测（2）利用统计过程进行监测（3）让顾客参与监督控制。
15.
树立以客户为中心服务理念的必要性：（1）客户要求企业以客户为中心（2）市场竞争要求企业以客户为中心（3）商品的技术复杂程度的日益提高要求企业以客户为中心。
16. 树立以客户为中心服务理念的内容：（1）树立重客户份额轻市场份额的新思维（2）不断加强与老客户关系。
17.
企业在服务中实施体验营销时，应注意关键点：（1）要加强对顾客心理需求的内心感受的调研分析（2）应关注顾客的整体体验（3）体验需要不断创新。
18.
提高服务质量的方法：标准跟进法、蓝图技巧法。
19.
蓝图技巧法的步骤：（1）将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来（2）将那些容易导致服务失败的环节找出来（3）确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准（4）找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。
20.
企业处理客户投诉的目的：（1）消除不满，恢复名誉（2）确立品质，保证体制（3）收集信息，加以利用（4）转变视角、发现需求。
（温馨提示：如果关于"江苏省自学考试报名及考试"问题不是很了解，还有什么疑问，请及时联系咨询老师：15755063059或者咨询在线老师 
。）
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