1.
顾客异议产生的原因：（1）顾客方面的原因A顾客的偏见B顾客的支付能力C顾客的购买习惯D顾客的消费知识E顾客的购买能力（2）产品方面的原因A产品的功能B产品的利益C产品的质量产品D产品的造型、式样、包装等（3）价格方面的原因A价格过高B价格过低C讨价还价。
2.
处理顾客异议的态度（销售人员在处理异议时应注意）：（1）情绪轻松，不可紧张（2）认真倾听，真诚欢迎（3）重述问题，证明了解（4）审慎回答，保持友善（5）尊重顾客，灵活应对（6）准备撤退，保留后路。
3.
处理顾客异议的一般程序：（1）认真听取顾客提出的异议A认真听取顾客的意见，是分析顾客异议，形成于顾客之间良好的人际关系，提高企业声望，改进产品的前提B在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因C转化顾客的异议（2）适时回答顾客的异议a提前回答b立即回答c稍后回答d不予回答（3）收集、整理和保存各种异议。
4.
提前回答的优点：（1）销售人员主动提出顾客可能提出的异议，可以先发制人，避免纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高效率的成功率（2）使顾客感到销售人员考虑问题非常周到，确实是站在顾客的立场上为顾客着想，从而对销售人员产生好感，营造出友好和谐的销售氛围（3）使顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点和缺点完全提出来让顾客判断，并没有刻意隐瞒缺点（4）同一种异议，若顾客提出来可能会百般挑剔，若由销售人员提出来并委婉地加以解决，则会大事化小（5）销售人员主动提出异议并自己回答，可以节省时间，提高销售效率。
5.
稍后回答的原因：（1）销售人员认为顾客提出的异议比较复杂，不是一两句话可以解释清楚的，故稍后再作回答（2）销售人员无法回答顾客的意见，或需要收集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时间或恰当的人来回答（3）销售人员认为随着销售业务的进一步深入，顾客提出的异议将不解自答，故暂时不予回答（4）销售人员认为若立即回答顾客的异议会影响销售工作的顺利进行，故先放下问题，稍后作答（5）销售人员认为顾客的问题无关紧要，希望避免顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不马上予以回答。
6.
处理顾客异议的主要策略：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、反问法、反驳法、冷处理法、合并意见法、比较优劣法、价格对比法。
7.
购买信号的表现形式：（1）当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明以后，顾客显示出认真的神情（2）以种种理由要求降低价格（3）主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员（4）要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务（5）主动出示自己有关这种产品的情报和资料（6）诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满（7）对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高（8）顾客的某些反常行为。
8.
创造有利的成交环境（对成交环境的要求）：（1）成交环境应安静舒适（2）成交环境要能保证单独洽谈（3）在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理。
9.
成交心理障碍：担心失败、职业自卑感、成交期望过高。
10.
建议成交的策略（令顾客同意购买）：请求成交法、局部成交法、假定成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。
11.
成交以后的主要事项：（1）为双方庆贺（2）留住人情（3）寻求引见。
12.
成交失败的注意事项：（1）避免失态（2）请求指点（3）分析原因（4）吸取教训。
13.
发货管理内容：（1）备货（2）编制货物发运分析单（3）检验货物（4）联系车船（5）装车船（6）投保（7）寄送装车船通知。
14.
商品退货的原因：（1）企业自身问题分析，比如：产品的质量有问题，产品没有进行很好的包装，以及产品在宣传时名不副实（2）外部问题分析。
15.
退货管理中应注意的问题：（1）退货率跟总体经济情形相联系（2）部门间的责任要明确。
16.
退货管理中应坚持的原则：（1）建立商品退货管理规则（2）建立标准的退货工作流程。
17.
在建立管理规则和工作流程时，应注意：（1）制造商所拟定的管理办法要有明确规定，除非事先已准许客户退货（2）零售商每月或每周在固定时间将退货商品依照制造商分类，分别加以集中，并预先输入电脑，打印以后清单，由制造商送货取款时将退货商品一并带回。
18.
企业的退货工作流程内容：（1）客户退回货品后，送至验收部门（2）信用部门收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签字送至开单部门（3）开单部门编制贷款通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至会计部门贷记应收账款（4）会计部门收到信用部门转来的贷款通知单第一联，核准验收单，无误后存档（5）每月月底编制总账人员由开单部门取出存款的贷项通知单，核对无误后加总，一笔过入总分类帐。
19.
退货商品清单是应注意问题：（1）数量是否正确（2）确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态（3）清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销销货额、应收账款的基础资料。
20.
产品陈列的工作：（1）充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效益和魅力，切忌有闲置和货源不足的现象，以免有竞争者乘虚而入（2）陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到使用的规格而购买竞争品牌的产品（3）系列商品集中陈列（4）争取人流较多的陈列位置（5）把产品放到顾客举手可得的货架位置上（6）保持商品价值。
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