复习资料：2018年10月自考《电子商务与现代物流》串讲—第九章

发表时间：2018-10-09 16:28 来源:江苏省自考网作者：江苏自考网小编

第九章现代物流质量管理

第一节概述
㈠物流质量的概念及其内容：物流质量是指现代物流活动过程满足现代且生产需要和顾客消费需要的各个特性的总和。物流业有极强的服务性质，可以说整个物流的质量目标就是其服务质量。
物流服务质量的构成是①物流技术质量：是指物流系统各环节，为保证物流对象商品质量的完好以及物流信息的准确收集、畅通交流而应用的各项物流技术质量。②物流工作质量：是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。③物流工程质量：不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。

㈡现代物流质量管理的概念及其特点：质量管理是现代企业管理的中心环节。物流质量管理是指用经济的办法，对现代物流确定和达到质量要求所必需的全部管理职能的所有活动。它有以下特点：把满足用户需要放在第一位；管理的对象全面；管理的范围全面；全员参加的管理。
⒈现代物流质量管理的核心：一个是物流对象质量维护管理；一个是物流质量目标“用户满意”。

第二节现代物流商品质量的变化
㈠物流过程商品质量的变化：物流过程中，商品损耗的表现形式主要有，挥发、干缩、丢失、散落、渗漏、粘结、破碎、溶化、熔化、脆裂等。
⒈物流过程商品质量的变化规律主要表现在3各方面：由化学变化引起的质变现象，如分解、水解、氧化、老化、腐蚀；由生理化变化引起的质变现象，如呼吸作用、后熟作用、僵直、成熟和自溶作用；由生物学变化引起的质变现象，如霉变、发酵、腐败、虫蛀等。

㈡现代物流商品质量管理的计算方法
⒈现代物流商品质量管理的手段主要有：温湿度管理技术；食品的低温储存技术；食品的气调保险技术；商品科学防霉腐技术；商品科学防虫害技术；金属商品科学防腐蚀技术；高分子材料商品科学防老化技术。这些方法的应用集中反映了物流手段的现代化和科技化。
⒉温湿度管理技术：①密封；②通风；③吸湿或加湿。
⒊食品的低温储存技术：①食品的冻结规律；②冻结速度、储藏时间、储存温度和食品质量的关系。③食品物流过程的冷藏链。
⒋食品的气调保险技术：①气调保鲜的方法。②气调保鲜的条件。
⒌商品科学防霉腐技术：①药剂防霉腐。②干燥防霉腐。③辐射防霉腐。
⒍商品科学防虫害技术：①化学杀虫法。②物理杀虫法。③生物杀虫法。
⒎金属商品科学防腐蚀技术：①涂油防锈。②气相防锈。③可剥性塑料封存。

第三节现代物流服务质量管理
㈠物流服务的概念和物流服务质量的形成过程
⒈顾客服务包括交易全过程：即交易前、交易总和交易后3各阶段，每个阶段都内涵了不同的服务要素。
⒉物流服务的3要素：拥有客户所期望的商品；在客户所期望的时间内传递商品；符合顾客所期望的质量。

㈡物流服务质量管理的目的与原则
⒈物流服务质量管理的目的是以适当的成本实现高质量的客户服务。
⒉物流服务质量管理的基本准则是①从产品导向向市场导向的转变；②转向一般消费者群；③制定多物流服务组合；④开发对比性物流服务；⑤注重物流服务的发展性；⑥重视物流服务与社会系统的吻合；⑦建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制；⑧不断对物流服务的绩效进行评价等。

㈢物流服务质量评价的主要标准
⒈物流服务质量评价的指标是：物流目标质量指标体系、仓储质量指标体系、运输环节质量指标体系构成。
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