自考复习资料：2019年10月自考《消费者行为学（一）》考试重点四

发表时间：2019-07-01 15:50 来源:未知作者：江苏自考网小编

文化价值观:关于理想的最终状态和行为方式的持久信念。
社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
二、要点

消费者角色类型	角色描述
倡议者影响者决策者购买者使用者	首先提出或倡议购买者其看法或建议对最终购买者有影响者是否买、为何买、如何买、哪里买作出决定者实际购买的人实际消费或使用的人

消费者行为特性：1）多样性与复杂性2）可引导性
消费者决策类型：

类型	特点
扩展型决策	消费者介入程度高，品牌差异程度大，消费者有较多时间。
有限型决策	品牌差异程度不太大，介入程度不太高，解决问题时间较短。
名义型决策	实际本身没有决策过程，介入程度很低。

消费者问题认知类型1）主动型问题：说明产品优越性，提供足够的信息。
2）被动型问题：激发其认识问题，同时说服顾客相信本公司的产品和服务是解决问题的有效方法，甚至是最佳方法。
影响问题认知的因素（非营销因素）1）、时间2）、环境改变3、产品的获取
4）、产品的消费5）、个体差异
激发问题认知的方法：加强现实状态认知，提升理想状态
内部信息类型 1）产品评价标准：产品特征集2）备选品牌信息3）备选品牌具体特征或属性集。
外部信息收集行为的测量1）传统指标：走访店铺数目；与朋友讨论或求助的次数；查阅购买指南的数目；与之交谈的销售或营业人员的人数；消费者看到、听到或阅览过与购买问题相关的广告数量2）搜集工具度量法：评价消费者对不同信息的依赖程度和不同信息源对消费者的影响(有用）程度
影响外部信息收集的因素1）经济层面：成本与收益的比较
2）决策角度A.产品风险相关因素：财务、功能、心理、时间、社会（由于知识与选择的不确定性）B. 消费者特征相关因素：个性、人口特征、知识水平、收入、教育
C.情境因素：时间、生理心理状况、购买任务与性质、市场性质
确定消费者采用的评价标准1）直接测量（恒和量度法）：即要求消费者对每一产品属性的相对重要性赋予权数，权数和为100 2）.间接测量（相关分析法）：即对同一属性的不同水平的一系列产品作出整体偏好评价，然后对数据进行分析得出各种属性及各种水平的相对重要性
决策规则类型：（1）连接式决策规则（2）重点选择规则（3）按序排除式决策规则
（4）编纂式决策规则（5）补偿式决策规则（6）情感型选择
消费者购买过程中购买意向影响因素1）他人态度：他人对备选品牌所持否定态度的激烈程度；他人与购买者密切程度；他人在本产品购买的权威性2)购买风险3)意外事件
冲动购买特征——冲动性、强制性、情绪性或刺激性、后果的不在意性
影响店铺选择的店堂特征1）、位置与规模：2）、商店形象：某个消费者或目标市场对一个零售店铺所有特点的整体印象，被称为店铺形象。商品、服务、顾客类型、硬件设施、方便性、促销、店堂内气氛、组织知名度与美誉度、交易后满意程度3）、商店品牌4）、零售商广告
非店铺购买的形式：
消费者产生购后冲突的可能性及其激烈程度的原因：
• 忠诚度或决定不可改变的程度。决定越容易改变，购后的不和谐就越不易发生。
• 决定对消费者的重要程度。决定越重要，越有可能产生购后冲突。
• 在备选品中进行选择的难度。越难做出选择，就越有可能产生冲突且冲突激烈程度越高。决策难度大小取决于被选品的数量、与每一备选品相联系的相关属性的数目以及各备选品提供的独特属性。
• 个人体验焦虑的倾向。有些人更易感到焦虑，越易于感到焦虑的人就越可能产生购后冲突。
减少冲突的方法：• 增加对所购品牌的欲求感。
• 减少对未选品的欲求感。• 降低购买决策的重要性。• 改变购买决策（在使用前退回产品）。
搜集更多的外部信息来证实某个选择的明智性。
绩效（功效）的类型：工具性绩效与象征性绩效1）绩效：简单理解为结果（管理学中常用）2）工具性绩效：产品物理功能正常发挥的结果3）象征性绩效：产品审美或形象强化的结果
品牌忠诚的价值1）忠诚型顾客对于某一品牌或厂商具有情感上的偏爱，他或她会以一种类似于友情的方式喜欢该品牌。2)品牌忠诚可能源于认同，即消费者认为该品牌反映或强化了他的自我概念的某些方面。3)忠诚的顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外信息。他们对竞争者的营销努力如优惠券采取漠视和抵制态度。4)最后，忠诚顾客极可能成为正面口传的来源