江苏自考企业管理咨询章节复习资料（21）

第六章 咨询调查

16.式问题的优点与缺点

(1) 优点：省时、省精力，最大限度地控制访谈;

(2) 缺点： 限制信息，使被访者不需要解释回答或就回答作进一步说明，难以辨别信息的真假。

 

17.谈常见问题：出现冷场局面;发现被访者编谎话; 客户批评别人; 客户有戒备心理;客户有难言之隐。

 

18.技巧

(1)双方谈话时间比例控制在 3：7 左右;

(2)处理好开放问题和封闭式问题之间的关系;

(3)根据环境和对方的肢体语言判断对方的基本心态和性格;

(4)一边访谈，一边整理问题树，灵活改变提纲;

(5)在对方的意思表达得不是很清楚时，及时重复，取得被访者的认可;

(6)任何相关联的信息都要记录;

(7)留心被访者的兴趣，关注个人隐藏的目的;

(8)注意特殊的信息及反应。

 

19.组座谈：一对一访谈、三人组访谈、成对组访谈、多组访谈。

 

20.实地观察方法要点

(1)要取得现场工作者及其主管的信任;

(2)不要影响现场工作者工作的正常进行;

(3)详细记录有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音、高温等;

(4)观察完成后向现场工作者表示感谢;

(5)与该职位的主管一起讨论观察的结果;

(6)将观察的结果进行汇总整理。

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