江苏自考毕业参考论文：企业客户关系管理现状与对策

【摘 要】
在激烈的市场竞争环境下伴随着互联网和电子商务的迅速发展CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想对所收集的客户信息进行智能化分析为企业的决策提供了科学依据。企业因此拥有强有力的竞争优势在市场竞争中立于不败之地。现在我国许多企业被客户关系管理系统所折服盲目引进CRM系统,导致企业大量资金流失,却得不到相应的回报。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。首先在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。其次本文提出企业应用CRM时存在
的诸多问题。如CRM实施的盲从性、企业文化与CRM战略相背离、企业不能科学地获取和运用数据、我国企业CRM“私有化程度”高、企业容易将CRM引入有缺陷的业务流程、采用CRM方法形式单一、单方面实施CRM无视消费者体验等等。最后对于以上这些问题笔者又通过分析并提出最终解决方案。首先企业应该有目的、系统地进行客户关系管理同将企业文化与CRM战略融合并且认识数据重要性、使数据精确化当然也应该借鉴国外经验科学制定与实施CRM业务流程、采用多元化CRM方法同时实现顾客与CRM互动。

【关键词】 企业文化, 客户关系管理, 现状, 对策

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